Customer Experience Management (CXM): come aumenta l’engagement

Il Customer Experience Management, che viene chiamato anche CXM, comprende tutte le strategie di marketing orientate all'engagement dei clienti. Ovvero al loro coinvolgimento e alla loro soddisfazione durante la navigazione.

I clienti devono essere al centro delle varie iniziative, solo così si potranno creare esperienze di navigazione e di servizio più innovative e coinvolgenti. Ma capiamo meglio come funziona la Customer Experience Management e come utilizzarla a proprio favore.

La Customer Experience Management (CXM) si basa su un approccio che mette al centro del marketing il cliente. L'azienda cerca di costruire con il suo utente finale una relazione, in modo da poter garantire un'esperienza personalizzata su qualsiasi canale.

I dati vengono raccolti in tempo reale e questo porta ad alcuni vantaggi, il principale è di ottenere informazioni dettagliate più approfondite sulle preferenze e sul comportamento dei clienti durante il suo percorso, chiamato anche Customer Journey. Tutto questo insieme di tecnologie e di processi consente agli utenti di vivere una vera esperienza multicanale. L'attività di Customer Experience Management garantisce, in questo modo, un’esperienza coerente e integrata su tutti i canali e ovunque il brand incontri i propri customer.

Oggi l'esperienza del cliente è un importante elemento di differenziazione per le aziende. Lavorare bene su questo aspetto garantisce conversioni o fedeltà al brand, da parte dell'azienda, e un'esperienza personalizzata e soddisfacente per i clienti. Quindi avrai come grande vantaggio un netto miglioramento della fidelizzazione verso il marchio attraverso l'offerta di un servizio di valore, come ad esempio i consigli sui prodotti. Un cliente soddisfatto non abbandona il brand.

Inoltre, la CXM ti permette di ottenere una visione più approfondita dei clienti, conoscere i comportamenti e le preferenze. Potrai raccogliere una grande mole di dati e avere una visione più ampia, e al tempo stesso più approfondita, del tuo pubblico. La tua azienda avrà a disposizione dati integrati e aggiornati su tutte le interazioni del cliente, sia fisiche che digitali, che riguardano sia la reputazione che l'acquisto. Inoltre, segmentando il pubblico è possibile offrire un'esperienza unica, personalizzata in base alle richieste dei clienti, tramite anche l'uso di software di automazione. La Customer Experience Management permette quindi alla tua azienda di ottenere un vantaggio competitivo rispetto agli altri attori del mercato.

La Customer Experience Management prevede un mix di momenti diversi, che uniscono informazione e intrattenimento. In questo modo strumenti e stimoli, uniti a logiche di progettazione, mantengono alta l'attenzione del pubblico e lo conducono, passo dopo passo, a finalizzare il tuo obiettivo.

Il primo passaggio per creare una Customer Experience efficace è comprendere il cliente e i suoi bisogni. Si analizzeranno i suoi comportamenti e si raccoglieranno informazioni. Il pubblico verrà quindi segmentato in base a età, interessi e comportamenti. Questa profilazione avverrà su basi demografiche, geografiche, comportamentali, ma anche di interessi o bisogni.

Nella Customer Experience Management non valgono più gli approcci tradizionali, ma occorre una gestione omnicanale. La raccolta di dati, verticale e su un dato momento, non è più efficace. Oggi serve una visione più integrata, per fare maggiormente il focus sul cliente. In questo modo sarà più facile anticipare come questo interagirà con un'azienda, i suoi prodotti o i suoi servizi.

Si dovrà poi sviluppare una connessione emotiva con il cliente. Avrai già sentito parlare di brand awareness. Un'azienda deve essere in grado di suscitare emozioni positive, quindi è importante lavorare soprattutto sulla fiducia. Per farlo occorre inviare messaggi coerenti che non confondano il pubblico. La soddisfazione dei clienti dovrà essere poi misurata. Occorre intercettare i vari feedback riguardo a prodotti, servizi, canali, comunicazione e tutto quello che riguarda un brand. Per raccogliere feedback potrai utilizzare diversi canali: sondaggi, monitoraggio di emozioni e comportamenti, misurazione di offerte o incentivi.

Desideri migliorare la Customer Experience del tuo brand o azienda? Baboon ti aiuta a finalizzare le tue attività grazie a un'attività di Customer Experience Management. Mettiamo a tua disposizione le nostre capacità progettuali, per ottenere una visione ad ampio raggio, ottenuta da dati e relativa analisi in tempo reale. Realizzeremo e seguiremo per te i processi finalizzati a tracciare, supervisionare e organizzare ogni interazione, gestendo l’intero "viaggio" del cliente in tutte le sue fasi.